Premio Gestión de Calidad en Salud versión 2003 de la Secretaría de Salud del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires
Elaborado por: Comisión Central de Gestión de Calidad Secretaría de Salud GCBA.
Coordinadora: Dra. Zulema Bianconi
S. Arnedo, M.B. Montero, A. Dasso, L. Iglesias, M.A. Meregalli,
S. Miguez, A. Naveira, F. Rodríguez, H. Sánchez, G. Soulages, M.Vitale

Resumen

La siguiente presentación es un trabajo descriptivo que tiene por finalidad dar a conocer de modo detallado los fundamentos y los criterios por los cuales la Secretaría de Salud del GCBA a través de la Comisión Central de Gestión de Calidad ha instituido el Premio a la Gestión de Calidad en Salud.
En el desarrollo de este trabajo se describen el marco contextual donde se inserta el premio; los materiales (recursos) y los métodos (acciones planificadas) que se utilizaron en su diseño, y en su implementación. Finalmente se exponen los resultados obtenidos en la denominada versión 2003.

Introducción
El marco contextual donde se inserta el premio

El Premio a la Gestión de Calidad en Salud se crea en la Secretaría de Salud del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires con la propuesta de impulsar la mejora de la gestión, promover la metodología de la calidad y reconocer el esfuerzo de los trabajadores de la salud para mejorar procesos y resultados. Se trata de consolidar organizaciones de salud capaces de aprender todo lo necesario para responder a las demandas de la comunidad, y al mismo tiempo dar cuenta de las restricciones impuestas por el contexto concreto en que se desenvuelven, requiere desarrollar nuevos modelos de gestión. Las actividades de la Comisión Central de Gestión de Calidad están destinadas a facilitar y acompañar a los trabajadores de la salud en los procesos de transformación del modelo de gestión de los organismos dependientes de la Secretaría de Salud el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires.
Generar las condiciones que permitan el efectivo ejercicio del derecho a la salud a todos los habitantes de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, mediante el desarrollo de un sistema jurisdiccional de salud sustentado en los principios de equidad y solidaridad, requiere de la impostergable tarea e fortalecer un sistema público de atención de salud, capaz de construir de manera dinámica y continua respuestas organizacionales adecuadas a las necesidades de la población.

Entendemos la calidad de atención como la provisión de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario y del personal de salud a través de un proceso de planificación, evaluación y mejora. La gestión de calidad aparece como un instrumento de valor ineludible para satisfacer expectativas y necesidades de la comunidad.

Implementar la gestión de calidad en el Subsistema Estatal de Salud del GCBA es implantar una nueva cultura organizacional que frente a la diversidad de personas y sus realidades dé respuestas personalizadas, mejorando procesos y productos. Cambiar la cultura para que el cambio perdure.
El Premio busca promover la emulación de los distintos grupos que trabajan en gestión de calidad dentro de los organismos efectores del sistema de salud del GCBA. Es un premio cuyas bases son adecuadas para incluir el mayor número de participantes, con la aspiración de extenderlo, en el futuro, a organismos de la Jurisdicción no dependientes del GCBA.

EL MODELO DEL PREMIO

Existe un sustento científico y legal para utilizar el Modelo del Premio.
El año 2002, tal vez sea recordado como una de las mayores crisis argentinas a todo nivel, económico, social, institucional, cultural. La emergencia sanitaria en todo el país, alcanzó al sistema de salud de la Ciudad de Buenos Aires. Estas circunstancias condicionan las tareas cotidianas, imponiendo las restricciones a todos los insumos y recursos utilizados para prestar los servicios.
Para que el Estado pueda garantizar las consultas, las cirugías, las placas radiográficas, los estudios de laboratorio, las prestaciones de internación, las historias clínicas, el mantenimiento y funcionamiento de los centros de salud, hospitales, centros médicos barriales y todo lo relacionado con ello, y continúen realizándose, es necesario pensar y repensar las actividades para continuar haciéndolas. Se impone adaptarse a la realidad y adoptar nuevas modalidades.
El consenso de todos los actores institucionales sobre el hacer, es determinante. Cuanto más personas del equipo de salud participan en la adaptación de las formas de trabajar, mayor es la viabilidad de nuevas modalidades de gestión que consoliden el futuro.
El Premio a la Gestión de Calidad en Salud busca promover y premiar los cambios que se realizan para superar esta crisis (mejora) y proyectarse como una nueva manera de hacer las cosas.
Existe un marco científico que avala la utilización de modelos de gestión pautados especialmente en el campo de salud.
Los modelos brindan un marco conceptual para el diagnóstico organizacional, la implementación y la gestión de calidad. Cada premio es el exponente de una cultura y de la expresión de una sociedad, de sus creencias y valores. En la mayoría de las experiencias los impulsores de los premios fueron los propios gobiernos que buscaban elevar los estándares de calidad y competitividad de sus naciones.
El premio más antiguo y más conocido mundialmente es el Premio Deming, creado en Japón en 1951. Años más tarde comenzaron a aparecer premios en diversos países y regiones p/e el premio norteamericano, el europeo, los premios de Brasil, Argentina, Uruguay, Australia, Chile, Perú, México, Colombia, entre otros y mas recientemente el Premio Iberoamericano. También existen premios a la Calidad específicos para Salud.
Los premios fueron desarrollados con el fin de estimular a las organizaciones a prestar mayor atención a la gestión de la calidad e instalar el compromiso con la misma en la agenda de la conducción. En la actualidad en diversos países los programas de premios desempeñan un papel significativo en la incorporación de pautas de calidad de gestión y resultados en las organizaciones. Los destinatarios de los modelos de gestión de calidad no son sólo las organizaciones en condiciones de competir por un premio o lograr una certificación sino todas la organizaciones que desean emprender el camino de la mejora de la calidad.
En nuestro país existen antecedentes legales que avalan la experiencia del gobierno de la Ciudad: el premio Nacional a la Calidad Ley 24.127 y Decreto reglamentario del Poder Ejecutivo Nacional N°1513 de 1993.
En la Jurisdicción la Ley Básica de Salud, 153 de 1999. En la ley 153 entre otros aspectos se Contemplan los Derechos y Obligaciones de las personas. También se plantea Asegurar la Calidad de los servicios del subsector estatal. 1

Materiales y métodos

El premio fue diseñado por la Comisión de nivel central del Programa de Gestión de Calidad de la Secretaria de Salud de la Ciudad de Buenos Aires. El ámbito de aplicación del Premio para el 2003 fueron los organismos centrales y asistenciales de la Secretaria de Salud (SS). La SS posee 34 hospitales y 34 Centros de Salud, donde trabajan 31.000 personas.
El Programa de Gestión de Calidad de la SS se Inició en 1997 y continúa funcionando con una comisión central y con comités de gestión de calidad en 21 hospitales autoadheridos. La Comisión Central tiene un vínculo permanente con los Hospitales, e impulsa la incorporación de nuevos hospitales y el intercambio y aprendizaje en red.
El presente trabajo expone un estudio de caso que es una situación real tomada de la experiencia de los actores. La dimensión temporal es diacrónica ya que se estudió el mismo proceso durante 23 meses desde febrero de 2002 hasta diciembre 2003.

Las técnicas utilizadas fueron:

El trabajo del Premio fue desarrollado por la Comisión de nivel central mediante una estructura funcional especifica. Dicha Comisión Central es el organizador y administrador del Premio.
La Comisión Central es una estructura constituida por dos estamentos concéntricos en la que cada estamento se vincula con el anterior.
El grupo operativo está constituido por 4 personas con mayor dedicación horaria y es responsable de que el plan de acción se concrete. En este grupo recayó la mayor responsabilidad frente al contexto de alta incertidumbre.
La Comisión Central en su conjunto de 12 personas, que en la actualidad, constituye el nivel deliberativo. Dicha comisión incluye al grupo anterior.

ACCIONES Y ETAPAS

El premio es una actividad del Programa de Gestión de Calidad que comenzó en febrero de 2002.
Se presentan a continuación las etapas del trabajo realizado por la Comisión Central:

Primera Etapa:
Diseño de las bases e instrumentos del Premio Versión 2003

Los documentos del modelo son: las bases del premio, la guía de autoevaluación y el estándar básico. Todos los documentos fueron consensuados por los integrantes de la red del Programa de Gestión de Calidad (integrantes de los Comités de calidad de los 21 hospitales, consultores y otros).
Las bases del premio a la gestión de calidad se presentó como proyecto, en el plenario ampliado3 el 17 de enero de 2003 y fue convalidado en la Resolución 933/03 de la Secretaría de Salud.
Estas bases contenían los conceptos centrales del modelo del premio tales como:4
I.- Características generales (unidades de presentación, categorías del premio, ámbito, requisitos, Mérito y Premio); II.- Criterios (6 criterios y 17 factores); III.- Proceso de evaluación; IV.- La selección de evaluadores y jueces; V.- el glosario del premio; VI.- el código de ética; VII.- Cronograma de las actividades. Los aspectos singulares del premio de la Secretaria de Salud son las categorías (Unidades Mínimas de Presentación y Redes Intrainstitucional e Interinstitucional) y el Mérito que es alcanzable a todos los que cumplan con el estándar.
Se destaca especialmente el concepto de redes 5 entendido como vínculo de personas en la gestión de calidad.
La guía de autoevaluación que dio las pautas para describir las Unidades de Presentación (UP) del premio. Se presentó en el taller de entrenamiento de facilitadores 6 realizado en marzo de 2003.
Esta guía contiene preguntas especificas para cada UP, orientadas a:
- tomar conciencia de las capacidades y sintonizar con otras áreas del organismo;
-detectar oportunidades de mejora para transformarlas en un plan de acción concreto;
-interrelacionar criterios, vincular personas. El número de preguntas de la guía es de 142 para la UMP (Unidad Mínima de Presentación), 149 para la RiaP (Red Intrainstitucional) y 119 para la RIeP (Red Interinstitucional).
El estándar básico es un valor de referencia para los criterios del premio. Está conformado por las condiciones básicas que deben cumplir las unidades de presentación para alcanzar el reconocimiento del Mérito a la gestión de calidad. El estándar se fijó colectivamente para cada categoría del premio para la versión 2003.
La determinación del estándar estuvo a cargo del grupo de trabajo de gestión de calidad con la consulta y la participación de diferentes actores de la experiencia del premio.
El estándar es dinámico y es un instrumento de la calidad que siempre tiene objetivos móviles definidos por la gente.

Segunda etapa:
Institucionalización en la Secretaría de Salud

Esta denominación sintetiza el diálogo entendido como una actividad permanente con las autoridades institucionales que condujo a institucionalizar un dispositivo del em-prendedor interno (los integrantes del programa de gestión de calidad de la secretaria de salud) sostenido por un soporte institucional.7
La institucionalización es un proceso que muestra la evidencia de un cambio en un preconcepto que forma parte de las conversaciones que tienen lugar en las instituciones de salud y en las que puede observarse una enunciación de desaliento:
(...) "Se corre pero no se llega a la meta (...) Siempre se empiezan cosas y todo queda en el camino (...) Se junta gente, cambian las autoridades y se deja todo atrás."

Tercera etapa
Difusión del premio

Los mecanismos de difusión son diversos y sustentados para aprovechar todas las oportunidades que se presentan. Señalamos como principales mecanismos: boca a boca, Salud Informa, las Resoluciones de la Secretaria de Salud del GCBA, Cursos y Redes de Calidad. Boca a boca, es la difusión que realizan los integrantes de la Comisión Central de Gestión de Calidad en todos los eventos que se realizan en la red de gestión de calidad. Se inició en enero de 2003 en el plenario ampliado realizado en el Hospital Tornú.
Salud informa, es el órgano de difusión de la Secretaría de Salud que en la edición del mes de marzo de 2003 informa los aspectos relevantes del Premio a la Gestión de Calidad de la Secretaría de Salud. Este documento tiene la intención de llegar a todos los agentes de salud del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires.
Resoluciones de la Secretaría de Salud: La Resolución 689/SS/03, aprobó las bases del premio y su cronograma y la Resolución 933/SS/03, publicada en el Boletín Oficial de la Ciudad de Buenos Aires del 21 de mayo de 2003. Se destaca que la Resolución N° 933 denominada PREMIO A LA GESTIÓN DE CALIDAD EN SALUD GCABA VERSIONES 2003 /2004. CONFORMASE EL GRUPO DE TRABAJO GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA JUNTA DE EVALUACIÓN. APRUÉBENSE FORMULARIO Y BASES, tiene una amplia difusión.
Cursos y redes de calidad. Son Eventos donde participan los integrantes de la Comisión Central. Entre ellos se destacan:
Iº CONGRESO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES, 22, 23 y 24 de septiembre de 2003 organizado por el Centro de Gestión de la Calidad de la Secretaría de Desarrollo Económico del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires.
2ª JORNADAS NACIONALES de la SOCIEDAD ARGENTINA PARA LA CALIDAD EN ATENCIÓN DE SALUD, 19 de septiembre de 2003. Buenos Aires.
Reuniones mensuales con redes informales del Centro de Gestión de la Calidad.
Curso de Alta conducción de la Secretaría de Salud realizado por la Subsecretaría de Planeamiento Estratégico de la Secretaría de Salud del GCBA mayo/julio-agosto/octubre de 2003. En este curso participaron, en el módulo de calidad 120 profesionales que ocupan cargos de conducción en hospitales del sistema publico estatal.

Cuarta etapa
Implementación del modelo en organismos de la Secretaría de Salud.

La primera actividad realizada para implementar el modelo de gestión en los organismos dependientes de la Secretaría de Salud fue el taller de entrenamiento de facilitadores. Se presenta una síntesis del lugar y fecha de realización, destinatarios y objetivo general, y logros directos del taller:
Lugar y fecha: se realizó el 24 y 27 de marzo de 2003 en el Hogar de Ancianos San Martín, dependiente de e la Secretaría de Promoción Social del GCBA y único ganador del Premio a la Calidad en el ámbito del Gobierno de la Ciudad.
Los Destinatarios fueron los agentes del sistema de salud del GCBA de cada una de las instituciones que tienen unidades de presentación y agentes externos al sistema que actuarán como facilitadores en la implementación del modelo del Premio. El Objetivo general fue adquirir conocimientos y habilidades para implementar el modelo del premio en las unidades de presentación.
El logro del taller fue la participación de las autoridades 8 (aún no estaba institucionalizado el Premio). Se cumplieron el cronograma y los objetivos del Taller en el que participaron 86 personas, de las cuales 83 fueron facilitadores. Participaron en el taller 12 hospitales y 5 organismos dependientes de la Secretaria de Salud. Del taller surgieron 12 UP aspirantes y las necesidades y expectativas de los mismos que marcaron el desempeño del proceso de asistencia técnica.
Los mecanismos empleados de asistencia técnica implementadas por los miembros de la Comisión Central consistieron en asesoramientos personales, mail enviados y asistencia protagónica. La asistencia técnica se realizó a pedido de las unidades candidatas. La asistencia protagónica consistió en el asesoramientobrindado por los miembros de la Comisión Central que se desempeñan en los hospitales o en el ámbito de las UP.
Los temas de consulta habituales fueron:
- El alcance de los instrumentos.
- El apoyo conceptual y el seguimiento de la gestión.
- La identificación de los procesos.
- El diseño de instrumentos encuestas y formularios.
- La definición de indicadores y otros.

Quinta etapa
Evaluación

El proceso de evaluación fue constante y se destacan tres momentos: la autoevaluación de las condiciones previas,9 la evaluación interna y la evaluación externa.
La autoevaluación de las condiciones previas tuvo la finalidad de identificar condiciones y compromisos en la institución que decide realizar el trabajo de gestión.
La evaluación interna realizada con la guía de Autoevaluación al inicio y al final de la experiencia. También forma parte de este momento la evaluación que realiza la UP del cumplimiento del estándar.
La evaluación externa realizada por jueces y evaluadores instituidas en la Resolución N° 933/SS/2003.

Resultados

Se destacan como logros los cambios ocurridos en el sistema promovidos por actores diferentes de la Comisión Central (las autoridades de la Secretaria de Salud, los participantes de las UP y los jueces y evaluadores externos).
Los principales resultados fueron:
1- La institucionalización del Premio
La Resolución 933/SS/2003 es el hecho concreto que representa la institucionalización. En la misma se destacan del texto10 las características diferenciales de las versiones 2003 y 2004, aprobación de las bases del premio y el formulario de condiciones previas, conformar un grupo de trabajo de Gestión de Calidad y la Junta de evaluadores.
El alcance de las versiones: 2003 alcanza UP dependientes de la Secretaría de Salud y establecimientos asistenciales del área, invitándose también al Hospital de Pediatría Dr Juan P. Garrahan. 2004, además de los efectores del 2003, entes públicos prestadores de servicios de salud con sede en la ciudad autónoma de Bs. As.
La aprobación de las bases del premio y el formulario de condiciones previas, se destaca que en los considerandos de la resolución dice ... corresponde convalidar lo actuado ... y que es propósito de la secretaria encarar todos aquellos emprendimientos que conlleven a un mejor sistema de vida comunitario...11
Conformar un grupo de trabajo de Gestión de Calidad cuyo Coordinador General es el Director General de Atención Integral de la Salud, y una nómina de 15 profesionales integrantes.12
Junta de evaluación del Premio 2003, conformada por Integrantes de: Organización Panamericana de la Salud, Fundación Avedis Donabedian, Programa Nacional de Garantía de Calidad del ministerio de Salud de la Nación y un Juez del cuerpo de evaluadores del Premio nacional a la Calidad del Sector Público.
2. La experiencia en gestión de calidad con el modelo del premio en 15 unidades de trabajo con la implementación de la asistencia técnica de 1.546 hs brindada por 12 miembros de la CCGC.

Número de asistencia técnica (asesoramientos) según Unidad de Presentación - Año 2003 -.SS – GCBA

Número de mail enviados según tipo Año 2003 –SS – GCBA

La adhesión voluntaria a la experiencia de gestión con el modelo del premio de más de 1700 trabajadores del ámbito de la Secretaría de Salud. Dentro de ellos 65% son profesionales (de ellos, 5% enfermeras) 12% técnicos, 10% operarios, voluntarios y planes de jefas de hogar y otros.

3- Candidatos al Mérito y Premio

Unidad Mínima de Presentación (UMP), 10
Redintrainstitucional (RiaP) 3
Red Interinstitucional (RIeP) 2

Unidades Mínimas de Presentación (UMP) según organismo y nombre de la unidad Año 2003 SS GCBA

Red Intrainstitucional (RiaP) según organismo y nombre de la unidad. Año 2003 SS GCBA

Red interinstitucional (RIeP) según organismo y nombre de la unidad Año 2003 SS GCBA

4- Mecanismo de Evaluación Externo para otorgar el mérito y el premio a la calidad

El mecanismo de evaluación comprendió el proceso previo y los momentos de la evaluación
El proceso previo comprendió:
La definición colectiva del estándar con los participantes.
Convocatoria a jueces y evaluadores.
Taller de homologación de criterios con evaluadores (20 de agosto).
Taller de homologación con jueces (octubre 2003).
El diseño de formularios de evaluación.
Los momentos de la evaluación externa:
Inscripción: hasta el 30 de septiembre de 2003.
Evaluación (46 evaluadores14 y 5 jueces15) desde el 1 de octubre a 15 de noviembre de 2003.
Entrega de mérito y premio 19 de noviembre.

5- Adjudicación de Mérito y Premio.

Recibieron el Mérito a la Gestión de Calidad, en un acto realizado en el Aula Magna de Facultad de Medicina de la Universidad de Buenos Aires los 15 candidatos que alcanzaron el estándar.
Se otorgaron tres premios, uno por cada categoría. El premio consistió en una estatuilla diseñada para tal fin
Categoría UMP: sistema de atención al paciente ambulatorio - Instituto de Rehabilitación Psicofísica.
Categoría RiaP: red de servicios de apoyo en relación al paciente internado - Hospital Garrahan.
Categoría RieP: red de pesquisa neonatal - Secretaría de Salud.

Conclusiones

Las conclusiones surgen de la reflexión de los autores, articulando los productos del trabajo de la red, los resultados del desarrollo en las unidades de gestión del premio y las relaciones con el marco conceptual de la gestión de calidad.
Se generó motivación intrínseca en todos los actores del sistema en las unidades de presentación, en los integrantes de la Comisión Central de Gestión de Calidad y en jueces y evaluadores externos.
Se constituyó capital social medido por el nivel de intercambios de saberes y haceres entre los integrantes de las UP.
El modelo de gestión de calidad pautado del premio contribuye al aprendizaje organizacional. El premio es:
Un ordenador: armoniza idea y tareas de todos los días con una perspectiva, la de la mejora continua.
Un estímulo y una estación de llegada; un empuje porque venimos cansados y una pronta llegada. El estímulo y la llegada (noviembre de 2003) sirven para continuar con más ímpetu y más energía.
En la trayectoria de esta experiencia se logró desarrollar evidencias objetivas de la centralidad del usuario, conocer su necesidades y requerimientos, dar a conocer sus derechos y estimular su participación.
La propuesta del premio es reconocer el esfuerzo por mejorar la calidad, focalizando la gestión de calidad en áreas pequeñas (grietas) de los organismos y en la gestión cotidiana para luego extender la experiencia.
A modo de cierre destacamos la importancia de las grietas en la gestión de la calidad de los organismos de salud. Las grietas son una modalidad del quehacer que inician personas con proyectos de mejora en nuestras organizaciones.
Las grietas comienzan cuando un grupo de esas personas se juntan para analizar un proceso y realizar alguna mejora concreta que no está dentro de las actividades habituales y ello es así porque de alguna manera su omisión es parte del actual estado imperfecto del sistema. Estas grietas se producen en donde el sistema es más permeable a los cambios, que generalmente coincide cuando "dejan hacer" junto a las tareas habituales, pero esto no implica que el camino sea fácil. Del conjunto de grietas, como actividades de la calidad, aprendemos, sacamos conclusiones y así estamos en condiciones de producir el primer salto de calidad, otras grietas, pensadas, conociendo los obstáculos del camino y cómo superarlos y con objetivos y metas alcanzables.
De todas estas experiencias se efectúan registros, documentos que avalan con datos los cambios producidos por ellas. Siempre es importante anotar todo lo que se hace, porque de allí surgen los fundamentos de lo que será en el futuro una norma (en nuestro caso es la institucionalización). Este es el segundo salto de calidad, la construcción de otro camino para la gestión, que por tener una normativa, se torna más previsible, con mecanismos para corregir sus desvíos. En este tipo de norma se expresa el grado de compromiso de la autoridad que la produce y en su cumplimiento el nivel de entendimiento de los actores. Y este último es el desafío, el de la mejora continua.
El modelo del Premio a la Gestión de Calidad requiere convicciones para su realización. Transitar este camino es una decisión personal y el combustible es la imaginación.

Notas

1- Título III, capítulo 1 definición y objetivos, articulo 14 ° Inciso G.
2- Características generales de las bases del premio.
3- Los plenarios ampliados son reuniones bimensules que se realizan con representantes de los Comités de Calidad de todos los hospitales e Institutos del GCBA.
4- Ver anexo resolución 933/03.
5- Concepto tomado del glosario de las bases del premio RED: Es un conjunto heterogéneo de unidades que interactúan entre sí con la finalidad de brindar servicios. Las redes son conexiones entre personas vinculadas a la prestación de servicio y cercanas al usuario. Son flexibles, requieren aprendizaje para su construcción y adaptarse para sobrevivir a la realidad y a las necesidades de los usuarios.
6- Facilitadores personas entrenadas en el modelo de gestión del premio que colaboraran en la implementación del mismo.
7- "trabajar con un factor placenta". al decir de .. Mario Rovere: comunicación personal.
8- A la apertura asistieron el director de hospitales Dr. Arturo Faiad y el Director del Hogar San Martín Lic. Diego Castagnaro.
9- ANEXOI -RESOLUCIÓN N° 933/SS/2003
10- Figura en ANEXO resolución 933/ss/2003
11- Se incorporó tres grupos mas que los identificados en el taller de entrenamiento del premio
12- Ver nómina en artículo 3° de la resolución 933/SS/2003
13- Estándar es el conjunto de condiciones básicas que deben cumplir las unidades de presentación para ser merecedoras del mérito a la calidad.
14- Expertos en calidad externos al sistema que participaron evaluando los procesos de mejora.
15 - Jueces pertenecientes a Instituciones citadas en la Resolución 933/03 .

Bibliografía

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• COMISIÓN CENTRAL DE GESTIÓN DE CALIDAD. (2002) Liderazgo participativo. Experiencia en un modelo organizacional. Secretaría de Salud del GCBA.
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